Tencent의 이상하게 비밀스러운 고객 서비스 센터 내부

Apr 29, 2023

소셜 미디어 계정을 되찾기 위해 저는 사용자들이 변론을 하러 오는 심천의 Tencent 사무실을 방문했습니다.

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오랜만이야. 저는 중국에서 몇 주를 보내고 막 돌아왔습니다. 팬데믹 이후 첫 방문이었는데, 몇 가지 변화를 느꼈습니다. 이제 상하이 거리를 달리는 자동차의 절반이 전기로 구동됩니다. 고속열차를 타려면 얼굴을 스캔해야 했어요. 그리고 여행 내내 동전이나 신용카드를 한 장도 사용하지 않았습니다. 디지털 지갑은 말 그대로 모든 곳에서 허용됩니다.

제가 중국에 간 곳 중 하나는 Tencent, Huawei, DJI와 같은 많은 중국 기술 기업의 본거지인 남부 도시인 선전이었습니다. 내가 심천에 가야 할 이유는 여러 가지가 있었지만 나를 긴장하게 만든 이유가 하나 있었다.15년 된 소셜 미디어 계정을 되찾기 위해 텐센트의 신비한 고객 서비스 센터에 가고 싶었습니다.

몰랐다면 Tencent의 제국을 출범시킨 최초의 소프트웨어는 데스크톱 인터넷 시대에 중국에서 인기가 높았던 인스턴트 메시징 플랫폼인 QQ였습니다. 이후 Tencent는 블로그, 이메일 서비스, 음악 및 비디오 스트리밍, 게임, 그리고 결국 WeChat을 제공하는 강력한 대기업으로 성장했습니다. WeChat이 성공하기 오래 전부터 QQ 계정은 본질적으로 디지털 ID였습니다. 사람들은 이 계정을 사용하여 서로 연결하고 모든 종류의 Tencent 서비스에 액세스했습니다.

저는 QQ에 일기 항목, 채팅 기록, 업무 이메일 등을 포함하여 10년이 넘는 개인 아카이브를 보유하고 있습니다. 하지만 2021년 11월 계정이 갑자기 정지된 이후로는 접속할 수 없었습니다. 그 몇 달 전, 저는 QQ의 LGBTQ 콘텐츠 검열에 대한 기사를 보고하고 제가 작업 중인 다른 기사의 출처와 연결하는 데 이 기능을 사용했습니다. 하지만 해당 활동으로 인해 자격 정지가 발생했는지 여부는 확실하지 않습니다.

계정을 복구하려고 했으나, 오랫동안 비활성화되어 있던 어린 시절 휴대폰 번호로 등록되어 있어서 난관에 부딪혔습니다. 나는 기본적으로 그것을 포기했다. 선전에 있는 고객 서비스 센터에 대해 알기 전까지는 말이다.

고객 서비스를 처리하는 것은 항상 실망스러울 수 있습니다. 긴 대기 시간, 상용구적인 응답, 도움이 되지 않는 담당자가 일반적입니다. Tencent는 최후의 수단으로 물리적 센터를 제공합니다. 심천으로 여행할 의향이 있으시면 대표자를 직접 만나서 주장을 펼칠 수 있습니다.

지난 1월, 16세의 중국 10대 소년이 텐센트 고객 서비스 센터를 방문하기 위해 혼자서 800마일이 넘는 거리를 여행한 후 입소문이 났습니다. 나처럼 그도 QQ 계정을 정지당했습니다. 몇 달 동안 Tencent와 소통하고 공식적인 불만 사항을 제기한 끝에 그는 방문 덕분에 마침내 계정을 되찾았습니다.

습한 4월의 어느 날, 고객센터에 도착했습니다. . 센터는 텐센트와 무관한 사무실 건물 1층에 있지만, 텐센트 본사와는 불과 몇 마일밖에 떨어져 있지 않습니다. 이상하게도 비밀스러운 느낌이 들었습니다. 외부에는 그것이 무엇인지 나타내는 표시가 없었습니다. 경비원이 문 밖에 서서 지나가는 모든 사람들에게 왜 거기에 왔는지 열성적으로 질문했습니다.

접수실에 들어가니 내 앞에 6명이 줄을 서 있었다. 우리는 보안 탐지기를 통과하고 모든 가방과 음료수를 보관하라는 지시를 받았습니다. 이 센터에서는 녹음, 사진 촬영 또는 큰 소리로 대화하는 것이 허용되지 않는다고 벽에 표시된 표지판이 나와 있습니다. 나는 오디오를 녹음하려고 했지만 곧 그곳의 세 명의 경비원 중 한 명이 알아차렸습니다. 내가 녹음을 삭제하는 것을 지켜보기 전에 그는 "선생님, 여기서 녹음하시면 안 됩니다"라고 말했습니다.

보안 검색대를 통과한 후 대기실로 안내되었습니다. 그곳에서는 흰색 셔츠와 검은색 바지를 입은 더 많은 경비원이 방문객을 지켜보고 있으며 사람들에게 다음과 같은 불만 사항 정보를 미리 작성하도록 지시하는 지원 직원 역할을 하고 있었습니다. 내가 정당한 소유자임을 증명하기 위해 내 QQ 계정 세부 정보.